Virtuelle Kundengespräche – so begeisterst Du Deine Kunden auch online

Virtuelle Kundengespräche gehören für viele Freelancer längst zum Arbeitsalltag. Egal, ob es um die Akquise neuer Kunden, Projektabsprachen oder Feedbackgespräche geht – in der digitalen Kommunikation ist es entscheidend, einen professionellen und überzeugenden Eindruck zu hinterlassen. Um Kunden zu begeistern und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen, kommt es auf eine Kombination aus Vorbereitung, technischer Kompetenz und zwischenmenschlicher Kommunikation an. Die folgenden sieben Tipps helfen Freelancern, ihre virtuellen Kundengespräche erfolgreich zu gestalten.

Technik immer vorab testen

Ein professionelles Auftreten in virtuellen Kundengesprächen setzt ein gewisses technisches Know-how zu den benutzten Tools voraus. Essenzielle Features wie die Steuerung der Audio- und Videofunktion, die Bildschirmpräsentation oder gemeinsames Echtzeit-Mindmapping solltest Du aus diesem Grund vor dem Termin ausgiebig testen, um Dich mit der Software und ihren Funktionen vertraut zu machen.

Auf diese Weise kann das Risiko einer technischen Panne minimiert werden. Zur Erkundung neuer Software und ihrer Funktionen kannst Du Deine Freunde und Familie zu einem simulierten Testgespräch einladen oder vorab einen kleinen Technik-Check mit dem Kunden durchführen. Mögliche Probleme wie eine instabile Internetverbindung oder eine suboptimale Audioqualität kannst Du auf diese Weise ermitteln und gegebenenfalls korrigieren.

Lädst Du einen bestehenden oder potentiellen Kunden zu einem digitalen Gespräch ein, gibst Du in aller Regel auch das verwendete Tool vor. Auf dem Markt gibt es unterschiedliche, teilweise kostenfreie Programme und Online-Tools, die verschieden aufgebaut und mit unterschiedlichen Funktionen ausgestattet sind, zum Beispiel:

• Teams
• Google Meet
• Zoom
• Bitrix
• GoTo
• etc.

Entscheide Dich dabei für eine verbreitete und einfach verständliche Lösung, die alle notwendigen Funktionen für den entsprechenden Anlass beinhaltet. Vor allem im Umgang mit älteren Kunden ist dies von großer Bedeutung, da diese nicht mit dem Internet aufgewachsen sind und im Umgang mit neuen, übermäßig komplizierten Softwares oftmals unsicher sind. Für einfache Videoanrufe kannst Du auf simple und verständliche Lösungen zurückgreifen oder Deinem Gegenüber besondere Funktionen zu Beginn des Gespräches vorstellen und erklären.

Termine ordentlich planen

Falls Du das digitale Kundengespräch selbst initiierst, kommt der richtigen Terminierung sowie der Zusammenstellung der Gesprächsrunde eine große Bedeutung zu. Während ein gut geplantes virtuelles Kundengespräch Deine Kommunikations- und Organisations-Qualitäten unterstreicht, wirken schlechtes Timing und spontane Absagen unzuverlässig und unprofessionell.

Erwartet Dein Kunde, dass Du die Besprechung direkt mit ihm durchführst oder ist einer seiner Mitarbeiter für das Themengebiet zuständig? Welche am Projekt beteiligten Personen und Sachverständige müssen ebenfalls bei der Auswahl der Teilnehmer berücksichtigt werden? Über all diese Fragen solltest Du zunächst ausgiebig nachdenken, bevor Du die Einladungslinks für das geplante Remote Meeting versendest. Darüber hinaus ist auch eine gute zeitliche Abstimmung wichtig, schließlich musst Du als Organisator einen passenden Termin für Kunden mit oftmals engem Terminplan, die möglicherweise auch in unterschiedlichen Zeitzonen sitzen, finden.

Achte auf den Hintergrund

Nicht zuletzt ist bei der Nutzung von Videotelefonie-Tools in digitalen Kundengesprächen auch die Gestaltung des Bildausschnittes relevant. Unaufgeräumte Hintergründe, sich durch das Bild bewegende Personen und klischeehafte Hintergründe mit Strand- und Palmen-Motiven sind in seriösen und professionellen Business-Meetings ein echtes No-Go. Vielmehr solltest Du auf eine neutrale Umgebung setzen, in der Du idealerweise frontal mit Tageslicht angestrahlt wirst. Dadurch wird Deine Mimik für alle anderen Teilnehmer verständlicher und markanter.

Schau mir in die Augen

Um einen natürlichen und respektvollen Umgang mit Deinem Kunden zu wahren, solltest Du außerdem virtuellen Blickkontakt mit dem Gegenüber aufbauen, indem Du immer wieder in die Linse Deiner Webcam schaust. Obwohl in Videokonferenzen meist nur der Kopf sowie ein Anschnitt des Oberkörpers sichtbar sind, ist die Wahl der Kleidung ebenfalls von großer Bedeutung. Ein gehobenes Casual Business Outfit von Kopf bis Fuß beeinflusst Haltung sowie Ausstrahlung im positiven Sinne und sorgt trotz Homeoffice für ein professionelles Auftreten.

Lese-Tipp: Blickkontakt und die richtige Klamotte sind nicht nur im Kundengespräch wichtig, sondern auch beim professionellen Profilfoto. So geht’s richtig:

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Auf den Punkt kommen

Durch die ungewohnte Konstellation, Ablenkungen im Homeoffice und die Eigenarten der virtuellen Kommunikation werden digitale Kundengespräche und Präsentationen von vielen Menschen anstrengender wahrgenommen als gewöhnliche Präsenzgespräche. Damit Dir Deine Gesprächspartner dennoch folgen können und das Meeting produktiv und ergebnisorientiert gestaltet werden kann, solltest Du die Inhalte auf das Wesentliche reduzieren.

Zu komplizierte oder gar redundante Präsentationsfolien mit ungekürztem Fließtext sorgen nicht selten dafür, dass der Kunde überfordert wird und Du Deine Message nicht optimal vermitteln kannst. Mache Dir daher bereits im Vorhinein Gedanken darüber, wie Du die geplanten Inhalte des virtuellen Kundengespräches präzise ausdrücken kannst. Möglicherweise kannst Du auch aussagekräftige Bilder oder Bullet Points für Deine Zwecke nutzen. Hierzu kannst Du einen knappen und übersichtlichen Leitfaden erstellen, den Du Deinen Gesprächspartnern einige Tage vor dem virtuellen Gespräch zukommen lässt. Entwickelt sich das Gespräch in eine andere, ebenfalls interessante und zielführende Richtung, kannst Du bei Bedarf auch von diesem Leitfaden abweichen.

Das virtuelle Gegenüber berücksichtigen

Bevor das eigentliche Kundengespräch beginnt, solltest Du eine reibungsfreie Audio- und Videoübertragung durch eine kurze Nachfrage sicherstellen, um technischen Problemen vorzubeugen. Anschließend kannst Du allen Gesprächsteilnehmern eine kurze Zusammenfassung über den Anlass des Termins und die geplanten Themen geben. Übernehme im weiteren Verlauf des Kundengespräches eine moderative Funktion, stelle sinnvolle Fragen und lasse alle anderen Teilnehmer ausreichend zu Wort kommen. Bei der Themenwahl gilt es auch die Präferenzen des Kunden zu berücksichtigen. Manche Kunden führen in virtuellen Kundengespräche zu Beginn gerne ein wenig Smalltalk, andere fokussieren sich direkt auf die geschäftlichen Aspekte.

Sprache: Nicht zu schnell und nicht zu langsam

Bei virtuellen Gesprächen agieren die Teilnehmer leicht zeitversetzt, weshalb unser Gehirn die entstehenden Signale im Vergleich zum Präsenzgespräch weniger unmittelbar wahrnimmt. Achte aus diesem Grund auf ein bewusst langsameres Sprechtempo und vermeide lange und undurchsichtige Sätze. Überzeugend wirken hingegen klare Aussagen mit längeren Pausen, die dem Kunden die Möglichkeit geben, die gesendeten Signale bestmöglich zu verarbeiten.

Fazit

Gespräche und Verhandlungen im virtuellen Raum bringen zahlreiche Vorteile und Potenziale mit sich, die jedoch oftmals nicht genutzt werden. Mit der Beachtung der in diesem Artikel genannten Tipps gestaltest Du virtuelle Kundengespräche gewinnbringend und produktiv. Eine ausgiebige Vorbereitung, die Wahl eines passenden Online-Tools sowie ein klares inhaltliches Konzept sind Dinge, mit denen Du bestehende und potenzielle Kunden regelrecht begeistern kannst.